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質量源于設計

時間:2019-06-24 | 點擊次數:55次

        大多數企業都會不斷制造新的質量問題,而這些問題遲早需要有人加以解決。或者正如管理大師約瑟夫·朱蘭(JosephM.Juran)概括的那樣,幾乎所有產品開發流程都會孕育新的質量問題。

  在其著作Juran on Quality by Design:The New Steps for Planning Quality into Goods and Services中,朱蘭用“質量源于設計”這個說法來形容杜絕質量問題所需遵循的綜合準則。筆者在本文中也將采用朱蘭的說法和架構。

  剖析業務問題

  質量上的問題源自新產品導入(NPI)流程中三個環環相扣的差距(參見圖1)。質量源于設計是一套系統的方法,需要多種統計數據、經濟、規劃、心理學等工具的支持,以彌補這些差距,根絕質量問題的源頭。

  我們先來討論新產品導入過程中的差距,也就是圖1的內容。

  理解差距企業對客戶和客戶的真實需求往往所知有限,有時候甚至是錯誤的。即使組織竭力挖掘客戶需求,它們還是經常沒搞清客戶的真正需求。

  設計差距因為設計是由專業的設計人士(例如電氣工程師、軟件工程師、金融分析師、內科醫師、廚師等)籌備的,客戶的需求被這些專家按照自己的理解進行過濾,以反映專業人士所推崇的優秀設計。在探討如何實現某個科技成果的技術問題時,這些設計專家是當仁不讓的權威,但他們對于客戶所需結果的理解并不完全等同于滿足客戶的期望。

  執行差距最終的產品(商品、服務或信息)與設計不符。大多數質量改進舉措(不論是六西格瑪還是其他項目)通常都會處理這一差距,企業對于這類改進也非常熟悉。

  不過,設計者依然堅持認為,首批新產品會“很自然地存在更多問題,直到我們將這些問題逐漸排除”。這種態度很明顯會容許甚至是鼓勵執行方面的差距。

  營銷差距由于存在以上三種差距,專業的營銷和銷售人員在與客戶溝通時要面對一系列挑戰。他們需要調和對現實情況的不同看法,因此他們所傳遞的信息就不可避免地會與不同的實情產生差距。

  這些差距從根本上構成了企業許多問題的源頭:質量低下所帶來的成本上升;新產品錯過發布日期以及未能達成收益目標;新產品導入的成本超出預算;客戶因為不滿意或完全失望而離開;市場份額被競爭對手搶走,因為對方能將更好的產品更快推向市場。

  縮小這些差距和從根源上消滅新問題是一個整體的戰略,而這一戰略的實施需要企業將以下特性納入組織的架構中:綜合規劃;以客戶為焦點進行優化;對變數加以控制。

  整個架構和其中的主要元素都是縮小差距所必需的。在實際操作的過程中,某些人過于癡迷于架構的某個部分或具體的工具,從而忽視了更大的目標,這也限制了他們運用這個架構的效果。

  在遵守質量源于設計原則的項目中,方方面面都會呈現這些架構的特性。這類項目的主要階段和這些階段細分成的多個步驟,參見圖2。

  接下來我們討論圖2的內容,從中可以看出遵守質量源于設計原則的項目所涉及的具體階段和各細分步驟

  某些管理者的反應是,這種結構化的方法看上去需要花不少工夫,特別是當他們“知道”需要做什么的時候。從某種意義上來說,任何新產品導入流程都會涉及圖2中列出的所有要點。但是,組織是否會根據合理的數據和對數據的可靠理解妥善處理所有要點?正如朱蘭曾經在談論質量問題是如何持續不斷地損害企業的產品和服務時所說的:“按照規劃應該是那樣的。”

  綜合規劃需要由團隊中的領導者全權負責,定義新產品從客戶購買、使用、服務和向他人推薦過程中的機會。這位團隊負責人直接向更高層級的管理人員匯報,或者由公司高管直接擔任團隊負責人。所有團隊成員的工作就是確保新產品成功。

除了組織上的整合,團隊如要成功,就必須先清楚地說明企業衡量和授權的產品擁有哪些共同的目標。這些目標應至少包括下列元素:

  ·新產品所服務的目標客戶或客戶細分市場

  ·質量的相對和絕對目標

  ·最初一個時間段和長期產生的銷量或銷售收入

  ·與關鍵對手比較的相對市場份額、滲透率或銷售額

  ·發布日期

 。新產品的成功得益于這個架構,它還是所有參與推出新產品的人員所遵循的共同框架。在規劃方面還有一套整合的電子表格為這個基本框架提供支持。這些表格能夠清晰地記錄和衡量與項目成功相關的所有重要元素,并能夠讓組織對設計、開發、交付和控制的所有元素按照優先級別進行嚴格的排序。這種現代式的規劃表格源自質量功能展開(QFD)工具,但更先進一些,同時在現代化的計算功能的幫助下,應用起來更容易,分析和規劃能力更強大。

  內容是在流程最開始就進行定義和規劃的。在圖3中,組織會把為了取悅客戶(在我們舉的這個例子中是父母和學生)而必須滿足的需求用客戶需求電子表格記錄下來。這部分電子表格樣本顯示出了父母和學生對于高等院校學生信用|卡的某些相關需求。

  方式會滿足“內容”的需求。在客戶需求電子表格中,“方式”包含了取悅客戶所必須滿足的需求(例如,容易變更信用|卡額度,校內可用以及校外可用)。

  數量是每個“方式”需求可具體衡量的目標—在本文所舉的例子中是指每位客戶需求的品質關鍵點(CTQ)的量化指標。

  第四個元素是每種“方式”和“數量”在每種“內容”上產生的效果。在客戶需求電子表格中,效果是每個需求對于每位客戶的相對重要程度。

  以上就是質量源于設計的規劃電子表格的各項元素,也就是圖3的內容。

  規劃電子表格構成了一條扎實的、可審計、可執行且可量化的鏈條(參見圖4),連接的各環節包括:客戶;客戶需求;產品功能(產品對客戶有什么用處);產品特性(產品實現功能的特點);流程特性(創造產品特性的方式);控制特性(確保流程特性和產品特性的工作符合設計要求的方式)。

  這就是相互關聯的規劃電子表格的主體,也就是圖4的內容。

  大多數情況下,規劃電子表格是使用數十種不同的工具進行的活動所取得結果的概括。在為這些電子表格中包括的決策搜集和分析所需的數據時,通常都會涉及項目的大多數工作。不過,這些電子表格因為存在如下作用,所以并不是被動地記錄文檔:確保清楚、準確地概括所有的產品工作;確保所有的結果不會丟失或被忽視。某些結果可能優先級別較低,但試圖繞過或改動某項元素的任一決策都會被清楚地量化并記錄在案,不能就這么忽視;讓整個團隊和更高級別的管理者對于如何理解產品的全部維度達成一個共識;嚴格計算客戶及其需求的優先級別,然后通過與產品和流程設計相關的創意和技術理解加以補充。

  實現以客戶為中心的優化

  “質量源于設計”這種方法的起點和終點都是客戶。每次新產品導入的過程中總是會存在某種程度的妥協。如果存在多位客戶,他們的需求可能會發生沖突。即使是同一位客戶,其需求也有可能會彼此沖突。產能和速度與運營成本存在沖突。產能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產品/服務可能會導致易用性下降。

  “質量源于設計”的實踐提供了各種各樣的工具和方法,幫助組織實現以上這些妥協,并且對客戶最有利。某些工具需要大量的計算,而其他的工具則更注重客戶行為。但所有這些工具和方法的重點都在于如何找到妥協的“黃金分割點”,讓客戶感覺得到了最佳的結果。

  有時候,創造性在產品開發中發揮的作用也會引發激烈的討論。創造性和創新必須得到高度重視,而“質量源于設計”的實踐讓組織對于功能設計、產品特性和目標以及生產設計都抱有較高的期望。這種實踐能夠通過其體系提供強有力的保障,使得客戶對最終設計感到滿意并培養客戶忠誠度,而在設計中發揮的創造性也能得到不錯的回報。

  在遵循這種實踐的公司中,創新結果不被接受或是設計中的創造性沒能達到預期效果的風險相對低得多。在這種結構化的環境中,真正杰出的創新成功的幾率會大幅提高,確保交付毫無缺陷的優秀設計。

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